O Fulfillment tem se tornado cada vez mais popular dentro do e-commerce. Contudo, muitos empreendedores do segmento ainda desconhecem esse termo, mesmo essa etapa sendo indispensável no processo logístico da empresa.
Inclusive, é quando ela ocorre de forma eficiente que a loja virtual pode garantir uma experiência de qualidade para o cliente, desde o momento da compra até a entrega do produto.
Hoje, várias empresas são referência nesse conjunto de processos e têm se atualizado para atender as novas tendências do mercado.
Não sabe o que é Fulfillment, ou como ele funciona? Então continue lendo esse post e confira tudo sobre o assunto!
O que é Fulfillment?
Fulfillment é um termo utilizado para indicar todos os processos que envolvem o atendimento do pedido do cliente. Ou seja, desde o momento que ele adiciona um item no carrinho até a entrega do produto ao cliente final.
O principal objetivo desse conjunto de operações é gerar a melhor experiência para o consumidor, garantindo sua total satisfação. Essa prática está totalmente ligada as operações logísticas do negócio, bem como a sua cadeia de suprimentos.
Afinal de contas, para garantir a satisfação dos consumidores, é necessário pensar em aspectos como:
- Fornecimento de produtos;
- Estoque;
- Embalagem;
- Envio e transporte.
E quem conta com um Fulfillment otimizado, possui um grande diferencial competitivo dentro do mercado.
É importante que os empreendedores tenham em mente que o preço deixou de ser o único e até mesmo o principal fator na maioria das compras. Os consumidores estão cada vez mais exigentes e atentos.
Uma pesquisa da Opinion Boz, juntamente com a Lett, revelou, por exemplo, que 84% dos entrevistados afirmaram que já desistiram de compras depois de ver opiniões sobre qualidade, entrega e atendimento. Além disso, para 66,6% o frete e o prazo de entrega são fatores importantes para a decisão.
Ou seja, saber como otimizar o Fulfillment irá impactar diretamente nas vendas da loja virtual.
Por que trabalhar o Fulfillment é importante para o e-commerce?
Trabalhar esse conjunto de processos é importante para quem atua com e-commerce porque ele proporciona uma série de benefícios para o empreendedor, tais como:
-
Melhora a reputação da marca
Marcas que otimizam esses conjuntos de processos conseguem se fortalecer dentro do mercado.
Afinal de contas, levando em consideração que os consumidores avaliam também fatores como prazo de entrega e qualidade dos produtos quando chegam, oferecer operações ágeis e seguras faz toda a diferença.
-
Promove a fidelização de clientes
Como foi mostrado anteriormente, os clientes já levam outros fatores em consideração além dos preços. E otimizar o Fulfillment pode ser excelente para quem deseja promover a fidelização de clientes.
Isso porque eles valorizam e muito uma entrega rápida e que garanta que o produto chegue em perfeitas condições. Logo, ao investir em melhorias nesse sentido você estará contribuindo diretamente não apenas para compras futuras, mas para a criação de “embaixadores da sua marca”.
-
Evite transtornos com mercadorias
Um Fulfillment obsoleto ou sem controle pode gerar uma série de transtornos com as mercadorias. Desde o envio incorreto até mesmo a ocorrência de danos aos produtos.
E isso gera atrasos e prejuízos para a empresa. Imagine, por exemplo, que o cliente recebeu um eletrônico quebrado por conta da embalagem de baixa qualidade.
Você terá que arcar com os custos não apenas da logística de devolução, mas com o envio de um novo item para o consumidor ou até mesmo o reembolso do dinheiro.
Agora, quando você tem um Fulfillment otimizado e integrado, dificilmente esse tipo de erro irá acontecer. Isso porque haverá uma atenção constante desde o momento de separação no estoque até a escolha da transportadora.
Como funciona o Fulfillment?
Por englobar todos os processos desde a compra até a entrega do pedido, o Fulfillment funciona de maneira integrada. Ou seja, uma operação depende diretamente da outra.
Esse conjunto de processos pode englobar vários setores dentro de uma empresa, tais como: logística, marketing, tecnologia, atendimento entre outros.
Mas, de modo geral, é possível separar os principais processos do Fulfillment nas seguintes etapas:
A operação do estoque é a primeira do fulfillment. Afinal de contas, todos os itens de uma loja virtual precisam ficar armazenados em algum lugar.
Esse armazenamento pode ser feito em espaços próprios do e-commerce ou alugados. Mas aqui o que realmente importa é que eles fiquem totalmente seguros e que não possam ser danificados por agentes externos.
Além disso, para garantir um processo realmente eficiente é necessário manter um meio de acesso as informações de estoque. Assim, é sempre fácil saber quantos produtos estão disponíveis e a localização.
A segunda etapa do Fulfillment é justamente a separação dos produtos armazenados. Geralmente, para otimizar essa operação são utilizados softwares de gestão de estoque. Dessa forma, fica mais fácil localizar a mercadoria referente ao pedido.
Em seguida os profissionais irão coletar o item e fazer todo o tratamento necessário para a expedição. Esse é um dos momentos que mais exige organização, uma vez que um estoque desorganizado irá atrasar a separação e consequentemente o envio.
A embalagem também é um processo importante dentro desse conjunto de operações. O produto precisa ser embalado de forma que não seja danificado durante o frete. E dependendo do tipo, também é necessário seguir algumas exigências legais, como o uso de lacres.
Nessa etapa, além da agilidade também é necessária atenção no processo de embalagem. Outro cuidado é em relação aos materiais utilizados para embalar o item.
Eles precisam ser de qualidade, mas também não prejudicar a etapa seguinte, que é a de transporte.
O transporte é a próxima operação do Fulfillment. Aqui se inicia a jornada do produto para o seu destino final.
A grande maioria das lojas brasileiras utiliza os Correios. Contudo, existe uma onda crescente de terceirização de serviços de transporte
Isso se deve pela alta demanda dos clientes por entregas mais rápidas e com mais qualidade. Outra possibilidade dentro do Fulfillment é contar com um serviço de entrega próprio.
É quando o produto finalmente chega as mãos do cliente. Aqui o Fulfillment precisa se atentar tanto a qualidade do atendimento na hora da entrega, como a execução de protocolos como assinaturas de recebimento e entrega de notas fiscais.
Sim, o pós-entrega também faz parte desse conjunto de operações. Na verdade, é essa etapa de feedback do consumidor a respeito da sua experiência de compra que irá mostrar se todas as demais etapas foram realmente eficientes e se existe algo a ser melhorado.
Conheça alguns dos Fulfillments mais populares do mercado
O conceito de Fulfillment já existe há algum tempo no mercado. No entanto, recentemente as marcas e empresas passaram a dedicar mais atenção a essa etapa.
Várias gigantes do mercado já perceberam como a logística interfere diretamente na fidelização e têm investido constantemente na otimização dessa cadeia de processos. Entre elas podemos citar:
Fulfillment Mercado Livre
O Fulfillment do Mercado Livre é uma referência entre os marketplaces. Conhecido como Mercado Envios, ele oferece ao vendedor que atua dentro da plataforma a possibilidade de contar com um depósito.
Dessa forma, o envio do produto para o cliente ocorre de maneira mais ágil. Além disso, a empresa se encarrega também de todo o processo de separação, embalagem, envio e até mesmo o pós-venda!
O envio é feito ao cliente em até 24 horas, o que garante mais agilidade na entrega. Já o transporte pode ser feito tanto via Correios como por meio de uma das transportadoras parceiras.
B2W Fulfillment
Essa é a solução de logística da B2W Marketplace. Basicamente, todas as responsabilidades relacionadas a armazenagem e entrega de produtos fica sob responsabilidade desse serviço.
Recebimento, separação, embalagem, expedição, esses e outros processos ficam a cargo da empresa. Essa é uma das empresas referência no assunto por conta de sua preocupação constante com o atendimento personalizado e de qualidade.
Para se ter uma ideia, atualmente a empresa conta com uma uma área de armazenagem de 105 mil m². Além disso, a capacidade diária de recebimento de pedidos é de 100 mil pedidos/dia.
E graças aos processos otimizados e integrados, a expedição das mercadorias é feita em até um dia útil.
Amazon fulfillment
Com toda a certeza a gigante do varejo online não poderia estar de fora da lista de empresas que são referência em Fulfillment. Constantemente evoluindo na questão de logística, a Amazon é uma referência mundial.
Assim como os demais serviços, ela também oferece a opção de cuidar de todas as etapas de Fulfillment. Desde separação, passando pela embalagem até a entrega. E tudo isso com a qualidade dos serviços da empresa.
Além disso, um dos grandes diferenciais dela é o fato de prestar atendimento aos clientes.
Mas provavelmente um dos maiores diferenciais do Fulfillment da Amazon é que os parceiros podem contar com as vantagens oferecidas pelo Amazon Prime, serviço de entregas da gigante.
Isso inclui desde frete grátis para os clientes, o que é um grande diferencial competitivo, até entrega em apenas dois dias. Isso sem levar em conta outros benefícios oferecidos pelo serviço.
Conclusão
A otimização do Fulfillment é indispensável para qualquer empreendedor que queira garantir um diferencial competitivo dentro do comercio varejista. Logo, não deixe de investir em diferentes formas de melhorar os diversos processos que englobam essa etapa.
Ficou com alguma dúvida? Então aproveite para deixa-la nos comentários!
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O que é Fulfillment e qual sua importância para o e-commerce publicado primeiro em https://blog.lexos.com.br/
